Rose debug info
---------------

Алексей Волков

Коммерческий редактор
Помогаю людям и компаниям рассказывать об их продуктах и услугах просто и понятно.
Инстаграм * Фейсбук * Телеграм * volkoveditor@gmail.com

Важная ночная мысль

Иногда среди ночи осеняют интересные идеи. И думаешь записать её или спать дальше? Если будешь записывать, то разгуляешься и потом не уснёшь. А если запишешь, то сама идея без реализации ничего не стоит. Принимаю решение: «Если идея действительно интересная, то утром обязательно вспомню». Но утром иногда не вспоминаю даже о том, что ночью приходила идея. Значит она была плохой или просто нужно было её записать?

Сайт для психотерапевта Ольги Волковой

Задача

Моя супруга психотерапевт. Восемнадцать лет работает с детьми и их родителями. За это время наработала большой опыт и поняла, что пришло время им делиться. Она хочет сделать так, чтобы её опыт и знания могли помочь большему количеству людей. Поэтому решила масштабировать свои знания через сайт и социальные сети.

За сайтом она обратилась ко мне. Свою просьбу сформулировала так:

Мне нужен сайт, который коротко расскажет кто я и чем я могу помочь. Чтобы можно было почитать мои статьи или подписаться на меня в соцсетях и найти ответы на свои вопросы. Ну и чтобы там были мои контакты если вдруг человек захочет задать мне личный вопрос — все люди разные и двух одинаковых ситуаций не бывает.

Что я сделал

Купил домен volkovapsy.ru, зарегистрировал его на хостинге, сверстал сайт на HTML, создал блог на телетайпе и подключил его к поддомену blog.volkovapsy.ru, выложил сайт на хостинг.

Реализация в деталях
Сделал на Тильде

Хотелось сделать быстро и просто. Поэтому я решил сделать сайт на конструкторе Тильда. А в качестве блога подключить стандартные тильдовские потоки. На Тильде можно сверстать один проект бесплатно. Но возможности его будут ограничены. Например, потоки нельзя подключить на бесплатной версии. Платная версия стоит 750 рублей в месяц. В качестве эксперимента я купил платную версию и сделал сайт на Тильде. Да это было быстро и просто, но ежемесячные списания напрягали. Тем более, что сайт Ольги пока больше про общественную пользу, а не про коммерцию. Зачем ежемесячно платить за проект, который не приносит денег? Наверняка можно сделать решить ту же задачу дешевле.

Сверстал на HTML

На помощь пришёл старый добрый HTML. Я сверстал сайт на нём, а для ведения блога настроил телетайп и подключил его к поддомену. Поставленные задачи сайт выполняет полностью:

  • рассказывает об Ольге и когда к ней можно обращаться:
  • показывает, что она профессионал в психотерапии:
  • можно задать личный вопрос:
  • одинаково удобно читать на любом устройстве:
Компьютер
Планшет

Телефон

Что дальше

Если договоримся с Олей, то буду редактировать статьи и выкладывать их в блог. Если не договоримся, то она легко сможет делать это сама. Для добавления новой статьи в телетайпе нужно нажать кнопку новая статья, написать статью и сохранить. Это не сложнее, чем выложить пост в инстаграм:

Вывеска должна быть информативной

В соседнем доме открылось новое заведение:

Я всегда интересуюсь когда у нас на районе открывается что-то новое. Вдруг это поможет мне решить какую-то мою проблему и не нужно далеко ходить или ездить. Но по вывеске я не понял чем занимаются эти ребята. Чем может заниматься Яркий лофт?

Рядом есть другие заведения. И здесь всё понятно: кофейня, магазин морепродуктов, подготовка к экзаменам.

Оказывается ребята занимаются красотой: брови, ресницы, маникюр:

Потенциальные клиенты такого заведения — жители ближайших домов и кто работает рядом. А значит вместо того, чтобы тратить силы и деньги на их привлечение можно уже на вывеске рассказать чем компания занимается:

Я бы не придрался к этой вывеске если бы речь шла об офисе компании, в котором просто сидят клерки , а клиенты туда не могут попасть просто проходя мимо. Ну или если бы это была компания, которую не нужно представлять: кока-кола или эппл. Но здесь тот случай когда вывеска работает лучше любой другой рекламы.

Исправить можно почти любую ситуацию, было бы желание

Недавно высказался о плохом сервисе Озона. В двух словах — дважды ходил в пункт выдачи, но оба раза не смог получить товар потому что пункт не работал в рабочее время.

Вдумчивые читатели сказали мне:
— Если ты такой умный предложи решение — что нужно было сделать Озону, чтобы ты остался доволен? Ты ведёшь себя как таксист — постоянно всем недоволен и можешь только ругать. Что ты можешь предложить?

Косяки бывают у всех

Главное отличие успешных компаний от посредственных — они работают со своими косяками и решают возникающие проблемы. Они даже радуются косякам — это возможность проявить себя в нестандартной ситуации. Посредственные компании просто разводят руками и извиняются.

Как Озон мог решить проблему

Я не прошу дуть мне в задницу. Мне просто нужен мой товар. Озон предложил мне бонусные баллы. Но чтобы воспользоваться этими баллами я должен что-то заказать. Так себе предложение в ситуации когда клиент в гневе. Мне нужно решить проблему с текущим заказом. О будущем я ещё не думал. И неизвестно будем ли мы общаться дальше если вы не решите мою текущую проблему.

  1. Идеальным решением было бы предложить доставку этого товара — домой или на работу:
    — Алексей, я прошу прощения, что вы зря потратили своё время. Это наша вина. С этим пунктом выдачи сейчас проблемы — мы их решаем. Поэтому чтобы вы больше не теряли время давайте мы доставим вам ваш заказ. По какому адресу и когда вы можете его принять?
  1. Я не могу представить ситуацию, в которой Озон ради удержания постоянного клиента не может сделать доставку. Но предположим такая причина есть. Тогда предложите получить товар в другом пункте выдачи. Спросите у клиента где ему удобно его получить. Может быть рядом с домом или по пути домой. Предложить какой-то надёжный проверенный пункт выдачи, который 100% будет работать.
    — Алексей, я прошу прощения, что вы зря потратили своё время. Это наша вина. С этим пунктом выдачи сейчас проблемы — мы их решаем. Чтобы вы больше не теряли время я перемещу товар в удобный для вас пункт выдачи. Где вам удобно было бы его получить?
    — Что вы имеете в виду?
    — Я постараюсь подобрать для вас такой пункт выдачи, чтобы вам не пришлось делать крюк. Может быть по дороге от метро к дому. Или в супермаркете рядом с вашим домом.
    — А-а, хорошо. Я иду от метро ...

Итог

Проблема клиента решена удобным для него способом. У него не осталось неприятного осадка от плохого сервиса. Он чувствует, что в этой компании заботятся о клиенте и умеют решать проблемы. Скорее всего он порекомендует эту компанию своим друзьям и знакомым.

Это не мы накосячили, это вы передумали

Пришёл получать товар в Озон. Пункт выдачи закрыт, на двери табличка — звоните по номеру такому-то. Звоню. Девушка говорит, что она перезвонит позже и скажет когда подойти. А сейчас мне можно идти заниматься своими делами.

Через пару часов перезвонила и сказала, что можно подходить в любое время до 21.00. Я решил заскочить по пути с работы домой так как хотел сделать сюрприз жене. В заказе были книги, о которых она мечтала.

Прихожу — пункт выдачи закрыт. Рядом сидит молодой человек и говорит, что звонил — ему сказали подождать полчаса. Иду домой, параллельно переписываюсь со службой поддержки Озона. В двух словах:

— Алексей, извините, что так получилось. Мы разберёмся и накажем виновных. Мы продлили срок действия вашего заказа. Вы можете прийти за ним завтра или в любой другой день.
— А вы даёте гарантии, что завтра пункт выдачи снова не будет закрыт когда я туда приду?
— Нет.

Пришлось отменить заказ. Следующим утром увидел, что заказ отменён потому что я передумал.

Как упростить задачу по математике для первого класса

Часто редакторы страдают от того, что нет кейсов. Я вижу кейсы повсюду — даже когда делаю домашнее задание с ребёнком. Один из них хочу разобрать.

Задача. Расскажи про путь Колобка от избушки до ёлочки

Представь, как катился Колобок от избушки до ёлочки. Расскажи об этом. Используй слова: налево, направо, вперёд:

Если смотреть на картинку как она есть, то колобок катился вперёд-налево-вперёд-направо.
Но фактически если встать на сторону Колобка, то он катился вперёд-направо-вперёд-налево.

Какой ответ правильный я не знаю. Но почему бы просто не нарисовать картинку так, чтобы не было двоякого толкования? Для этого нужно просто развернуть картинку — чтобы Колобок двигался снизу вверх:

Что не так с ГОСТами

Что в голове у людей, которые пишут ГОСТы, из какой они вселенной? Неужели нельзя писать просто и понятно, чтобы не было двоякого толкования?

Реальный пункт в ГОСТе:
Расстояние между боковой стороной сиденья и смежной конструкцией качелей в состоянии покоя С должно быть не менее 20% h2+200 мм.

Я попытался разгадать ребус. У меня получилось:
С=(h2+200 мм)*0,2

Но не тут то было — правильный ответ:
С=h2*0,2+200 мм

Да, и ещё картинки к этим формулам на другой странице. То есть я должен смотреть на формулу, перелистывать страницу, находить там нужные обозначения и снова возвращаться к формуле. Ну или выписать формулу на бумажку, а потом смотреть на картинку с обозначениями:

Можно было сделать понятную картинку и рядом с ней написать понятную формулу:

С=h2*0,2+200 мм

И в таком ключе написаны все ГОСТы, которые я видел. Видимо есть какое-то особый ГОСТ по тому как писать ГОСТы.

Выжимка из инструкции — так всегда было или мы всегда так делали

Готовимся к очередной выставке. Веду переговоры с организаторами. Нам нужно завезти оборудование. Организатор спрашивает читал ли я инструкцию по ввозу-вывозу:

В этот раз я не читал, но по опыту знаю как выглядят эти инструкции. Я ещё ни разу не видел человекопонятной инструкции, из которой было бы ясно что нужно делать.

Зная об этой проблеме я ответил, что она очень сложная, и я не смог в ней разобраться. Организатор обещал подготовить для меня выжимку. Я обрадовался — неужели нашёлся человек, который изменит мир? Ожидания не оправдались. Выжимка (видео):

Страшно представить как выглядела полная инструкция.

Я думаю проблема в том, что никто не хочет ничего менять и что-то исправлять. Скорее всего люди, которые присылают ЭТО, руководствуются выражением: «Так всегда было». А раз так было всегда, значит так правильно. Никто не задумывается, что всегда было сложно, непонятно и неудобно для клиентов. Но зачем напрягаться — переслал клиенту — авось разберётся.

Как работает пропаганда или сила фотографии

В зависимости от задачи одну и ту же ситуацию можно показать с разных сторон. Покажу как это может быть на примере моего родного села.

Показываем процветающую деревню

Допустим я прокремлёвский журналист и моя задача показать, что в деревне всё хорошо — есть работа, зарплата хорошая, население растёт, молодёжь остаётся в деревне, продолжительность жизни повышается.
Я покажу эти фото:

Можно даже больше ничего не писать — читатель всё увидел своими глазами и сделал выводы. Никакие высокохудожественные фразы и выражения не передадут ситуацию лучше.

Показываем деревню в упадке

Теперь представим, что я работаю в издании, которое рассказывает что в стране всё плохо, а в деревне разруха, нищета и безработица.
Тогда я покажу эти фото:

Как и в первом случае мне не нужен текст — фото сказали всё за меня.

А как надо

А как же правильно? Нет однозначного ответа — всё зависит от задачи издания. Но я считаю, что настоящий журналист должен показывать объективную ситуацию, а читатель сам сделает выводы:

Как не нужно вести бизнес. Реальная история

Таргет работает

У девушки Маши стали болеть ноги. Они периодически как будто раздувались и казалось могут лопнуть. Маша начала читать про это в интернете. Симптомы указывали на проблему с венами ног. Маша стала читать про это.

На следующий день она увидела в инстаграме рекламу:

«Почему бы и нет», — подумала Маша и записалась на УЗИ. Она понимала, что после УЗИ скорее всего ей начнут навязывать услуги клиники. Но соглашаться сразу не планировала, а хотела взять паузу на раздумья. Может быть получить мнение второго врача по результатам УЗИ. Но до узи дело не дошло…

На входе в Лечебно-восстановительный центр по адресу ул. Пятницкая дом 71/5 стр. 2, Маше сказали выключить телефон и достать из уха эйр подс. На вопрос зачем п пояснили, что у них сложная диагностическая аппаратура и радиоволны от телефона мешают аппаратуре работать. Первый звоночек прозвенел.

Сотрудник сливает

Маша напомнила, что она по записи на бесплатное УЗИ.

— Да-да, конечно. Ответьте перед этим на несколько вопросов.

Дальше были вопросы сколько ей лет, сколько детей, болит ли у неё шея, спина, голова, бывает ли давление. Устав от вопросов, Маша спросила как насчёт УЗИ? На что «врач» ответила:

— Так вам узи не нужно. С венами у вас всё хорошо. Вам нужно сделать рентген тазобедренного сустава.
— Но я пришла сделать УЗИ вен, мне не нужна другая услуга.
— Девушка, вы меня слышите — Я вам говорю что вам не нужно УЗИ. У вас проблема в  тазобедренном суставе.

Маша ещё какое-то время пыталась объяснить, что она пришла именно на эту услугу, и что раз они обещали в рекламе это сделать, то должны сделать. Но врач твёрдо стояла на своём. И постоянно повторяла, что у них серьёзная элитная клиника, в которой работают лучшие специалисты. С намёком, что вы челядь ничего не понимаете и должны делать как вам говорят. Да, и на рентген тазобедренного сустава акция уже не распространяется.

В общем ушла Маша расстроенная — с учётом приёма и дороги потеряла 1,5 часа времени и 380 руб за парковку в центре. Ну и плюс выгорела эмоционально. Она до сих пор не может понять как в таком режиме можно вести бизнес — почему у этой клинике есть клиенты и за что им платят деньги. Что-то в этом мире явно не так. Ночью Маше снились кошмары.

Мораль

Нормально когда бизнес завлекает клиента бесплатной услугой. Но итоговой целью должна быть польза для клиента. То есть если в рекламе ему обещали узи вен, то нужно его сделать, дать клиенту правдивое заключение и рекомендации. Не навязывать услуги если без них можно обойтись.

Дать попробовать очень хороший инструмент для работы вдолгую. Но для этого нужно чтобы клиенту понравилось и не ожидать получить деньги с клиента при первом касании. Если клиент сделал УЗИ бесплатно и ушёл, то ничего страшного. Он уже попал в базу. И если ему всё понравилось, то с ним можно работать дальше. Добавить его в рассылки, предлагать другие услуги, просить порекомендовать друзьям.

Этот клиент может стать клиентом на всю жизнь, привести кучу родственников и друзей. А всего то нужно думать не о выгоде прямо сейчас, а о пользе для клиента.

Ранее Ctrl + ↓